消费投诉“码”上维权!威海首批69处消费维权服务站“上线”

2020/8/6 15:45:42   来源:威海新闻网    

  威海市在大型商场、超市、景区等场所布设消费维权服务站65处,有效保障消费者权益,及时化解消费纠纷。

  “没想到,通过消费维权服务站解决问题效率这么高!”7月23日上午,在威高广场,消费者吕先生高兴地说。此前,吕先生在商场买了一件上衣,回家后孩子试穿觉得有点小,准备退货。在威高广场内的消费维权服务站说明情况后,吕先生在工作人员的指导下扫描二维码,进入消费维权服务站“智慧微平台”进行线上投诉。随后,吕先生在维权服务站工作人员的协调下,与商家达成和解,顺利解决问题。

  “商场2017年建立了消费维权站。今年3月,在市场监管部门的监督指导下,我们对消费维权服务站进行了升级,并在商场醒目位置张贴了‘智慧微平台’的二维码。目前消费维权服务站运行良好,投诉率也有所下降。”威海威高盛祥商业管理有限公司运营部经理任士刚表示,以前消费者投诉只能通过电话或线下进行,如今的扫码线上投诉方式,不但投诉渠道拓宽,更方便快捷,还实现了消费者、商场、市场监管部门共享信息,极大方便了市场监督管理。

  威海市市场监督管理局消费者投诉中心负责人介绍,消费维权服务站是市场监管部门依托市场主体建立的,用于快速处理消费投诉纠纷,并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场所。如果服务站24小时内未接收投诉,或者接收后72小时超期未办结,该投诉将通过系统直接推送到属地市场监管部门,同时计入服务站考核扣分。消费者可以通过“威海市场监管”微信公众号对投诉和解情况进行评价,评价结果也会计入考核成绩,考核结果将向公众公示。

  “消费者‘一键扫码’即可维权,是‘为民办实事’消费维权服务站的最大亮点。”威海市环翠区消费者投诉中心负责人李婕介绍,为推动消费纠纷在一线及时化解,提供高效便捷的维权服务,也是为了完善矛盾纠纷多元化解机制,提高消费领域社会协同共治水平,打造精致城市、放心消费的“威海名片”,今年,威海市首次在全市大型商超、商贸企业内布设消费维权服务站。

  提供线上服务的“智慧微平台”,是威海市首个由政府监督引导,商家、消费者共同参与的消费维权平台。消费者只需用微信扫一扫消费维权服务站内张贴的投诉二维码,就能进入“智慧微平台”,进行投诉提交、查询和服务站评价等操作,十分方便快捷。与此同时,商家也会收到短信提示,并及时进行处理。此外,“智慧微平台”还会有序归纳整合分散的消费投诉信息并进行公示,让消费者直观地看到商家收到的投诉数量、投诉和解情况,知情权和选择权将得到充分保障。

  除了线上通道,威海市的消费维权服务站还设有线下投诉通道,方便不同群体的消费者进行投诉。

  威海市首批69处消费维权服务站布设完毕

  威海市市场监督管理局消费者投诉中心负责人介绍,威海市建设消费维权服务站,一方面是为了给消费者提供便捷的维权服务,另一方面也是为了通过大数据手段归纳整合分散的、个别的消费投诉信息,并向社会公示。为了确保服务站高效运行,威海市制定了《威海市消费维权服务站建设运行规范》,并统一发布和推广,应用于全市消费维权服务站建设。该标准覆盖了消费维权服务站的建设、运作、消费纠纷和解全过程,包括申报条件、范围、标志标识、日常管理、消费纠纷和解操作规范等各方面内容。

  消费维权服务站依托商品和服务提供者而建,商家、经营者是消费维权服务站运行的责任主体。该负责人介绍,目前消费维权服务站配套制度已基本制定完毕,无论线上线下,各项工作环节和流程都以制度、标准的形式固定下来,确保执行有据、运行有序。

  此外,威海市市场监管局还组织召开了全市消费维权服务站调解员培训会议,介绍投诉处理技巧,动员设站企业充分重视消费者权益保护工作,与全市各级市场监管部门携手,共同为打造放心消费环境、提振消费信心贡献力量。

  根据具体情况,消费维权服务站由年初计划的65处升至69处,目前威海市首批69处消费维权服务站全面布设完毕,实现威海全域覆盖,打造具有威海特色的消费维权模式。(Hi威海客户端记者 周颖/文 薛航/图 )

编辑:卢伟霞    责任编辑:温伟伟

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